客服部年终工作总结

客服部年终工作总结

总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它能够使头脑更加清醒，目标更加明确，不如我们来制定一份总结吧。总结一般是怎么写的呢？以下是小编为大家收集的客服部年终工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，不知不觉中从事客服工作已近x年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，现对今年工作加以总结。

一、工作成就

自加入xx客服部后，发现客服部是服务中心现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年一年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。

二、部门工作存在的问题

通过部门一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。由于部门在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、明年年工作计划要点

继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到xx%以上；加强xx服务费收费水平，确保年底收费率达到xx%以上；加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

我也希望能够在这方面做的足够的认真，作为一名客服工作者，首先就是应该要有一个好的服务态度，对客户要保持好的方向，我也是深刻的体会到了这一点，我还是感觉以后这些事情应该要做的更好才是，一年来我是比较努力的，我希望自己可以在接下来的工作当中有更好的业绩，过去的一年虽然业绩不是最好的，但我还是感觉很充实，相对而言在公司也是中上，但是我还是对这不满意，这不是我的目标，我希望能够有更好的业绩，虽然是做普通的客服工作，可是我把自己全部的精力投入进去，这让我感觉非常的有动力，考虑到这些之后，我一定会更加努力的，未来在工作当中，我会让接触的更多，感激这一年的进步。

首先要人我足够的关怀，更要感谢们“海纳百川”的胸襟，你们对我的不离不弃，让我没有理由退缩和不努力，期待与各位共筑一艘无坚不摧的战舰，与诸位坚定的拓荒者一道披荆斩棘

在的一定弥足珍贵，我切实感受到了自身的和成熟。当然因为棱角太过分明，做事情有很多欠妥和缺乏的地方，无意中刺痛和伤害了一些伙伴，在这里真诚地向各位同事——我最亲的，我的同人说声道歉，望你们谅解。

下面对我这一段时间的工作做如下：

一、通过和积累对和所从事的事业加深

进步越快、所做的事情越多，为国家、贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的，深知我们服务对象——“农民工”的的恶劣和的艰辛，而社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全,开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、认真学习职能，工作能力进一步提高

在部和部期间，我主要从事了期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了和探讨，对有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和。

当然我也认识到自身存在的许多不足；策划欠缺、计算机平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间阅读大量的，听许多讲座，并不断的以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的，为公司发展建设添砖加瓦。

XX年对于和我都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于的大江南北，期待着有所作为，期待着和一起跃上潮头！

20xx年即将过去，20xx年即将来临，值此辞旧迎新之际，完美时空物业客服部 ……此处隐藏21008个字……维护、存在问题跟进整改工作；

6.季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作；

7.参与楼宇销售时期业主座谈会工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；

8.对业主访谈工作中客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制统一的解说词；

9.销售中心及z岛清洁服务标准的督导；

10.销售宣传活动的协助配合工作；

11.销售中心及z岛的物业移交工作的对接、组织；

12."部落群销售模式"服务项目的市场调查工作及物业服务项目的讲解培训；

13.小区交楼工作前期的资料编制及物料筹备；

14.为开展客户回访而进行的业主资料对接的前期准备工作等。

本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合；在物业礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育工作，取得了较好的稳定效果。

二、主要工作内容及具体做法

在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实际操作工作较多；根据前期管理工作的特点，主要是以配合相关的服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时根据物业的使用、管理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况；为后期的物业管理、客户服务工作打好铺垫。

针对本年度的物业管理服务的实际情况有以下几点做法：

1、根据现场工作实际情况，把握物业不同时段的服务需求

本年度5月份，根据销售工作的推进情况；销售中心物业及小区的园林景观向客户开放，园林景观的亮点"人工湖"及"风情游泳池"，正式接待客人参观；为保证水质清澈，物业部根据实际情况，展开了水质管理工作；同时对客户提出的物业管理方面的问题，针对性的做出解释；做法如下：

(1)物业主管领导负责，协调相应的资源，尽最大的能力高标准的完成客户的服务需求。

(2)体现真诚的服务态度；在水质管理初期，现场操作员工缺乏的情况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘工作中，自己动手圆满的完成工作任务，得到业主和员工的一致好评。

(3)根据水质的情况，请教水质专家，确定处理方案。

(4)提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重复解释而出现的偏差。

2、根据物业现场的实际情况，提出清洁整改方案

由于销售中心现场初期的清洁工作存在较多的问题，造成业主的投诉；为确保清洁工作按标准执行，落实高标准的清洁现场服务：

(1)根据现场情况，制定清洁工作制度及清洁管理周期。

(2)对人工湖及销售中心现场的清洁不合格项目，发出整改通知单。

(3)根据业主的要求，制定切合现场实际的清洁服务标准，并督促落实。

3、完成销售中心样板房的标准化移交，编制修订了样板房的管理规定

销售中心样板房参观接待前期，未进行物业移交，且存在较多的物业使用问题和工程遗留问题，整体的参观质量不高；为确保较高的参观质量：

(1)根据销售中心样板房的具体情况，制定合理适用的样板房管理制度。

(2)对样板房管理员进行样板房管理相关操作知识的培训。

(3)根据样板房的建筑设计、施工质量、使用功能等方面因素，提出样板房的整改意见。

(4)跟进样板房在使用的过程中存在的管理服务漏洞，及时的进行沟通协调，确保问题的处理、落实。

(5)样板房的移交工作前期，项目部对移交细则落实不到位，缺乏标准的移交资料，我部协助处理并制定了标准的移交样板。

4、季节性台风登陆时样板房的维护、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期间，较多的发生台风的现象，类似与台风"黑格比"登陆z的现象，对较多的地区形成危害；在此期间为保障样板房的正常参观和接待工作，物业部根据实际情况安排值班和守护：

(1)物业领导高度重视，提前关注、做好预防工作。

(2)高度的工作责任心，在深夜台风到来的时候，与礼宾员一起用沙袋对样板房的四周进行封闭和堵挡，防止雨水进入样板房。

(3)对台风过后板房的清洁接待工作进行协调和督促；确保及早开放。

(4)对台风造成样板房的损坏，及时跟进处理。

5、配合服务部做好销售宣传活动工作

(1)积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了"z开盘工作物业配合服务方案"，取得了良好的作用。

(2)主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作。

(3)对物业的活动现场的流程安排提出建议。

6、组织物业接管验收工作提出验收意见

(1)根据销售中心及z岛的实际情况确定了接管验收方案。

(2)对接管验收方案进行培训，并提出物业接管问题备忘录。

(3)积极召开接管验收协调会议，督促接管工作的完成。

7、"部落群销售模式"服务项目的市场调查，及服务项目的讲解培训

根据"部落群销售模式"的工作计划，对已确定的服务项目进行当地市场的调查工作，确定了服务项目的可行性及质量标准。

(1)对z服务市场30多家的服务单位进行了市场调查，完成24家的服务单位洽谈工作，确定了16家服务单位。

(2)提出市场调查，服务项目的可行性报告。

(3)根据前期讲解员的基本素质制定培训方案，并实施基础素质培训。

8、收楼资料的前期准备工作

根据收楼工作时间的统筹安排，针对收楼前期的使用资料进行整理和审定。

(1)收楼使用表格的拟定，确定收楼使用的表格。

(2)收楼使用的《业主高尚生活指南》编制、修订、校审。

(3)各种日常表格的汇总归类，客户服务中心各种日常工作流程的校审。

(4)准备业主资料的复印整理，为收楼前期的客户回访工作做好准备。

三、存在的不足

1.对客的沟通工作由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。

2.销售中心、z岛及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不够，移交周期教长。

3.对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够，现场特洁标准不高，甲方意见较大。

四、结束语

在20xx年度的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的履行了："服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值"的服务理念，提出了《z近期物业服务工作的建议》等工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在20xx年度会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。